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            工業和信息化部關于2023年第三季度電信服務質量的通告
            點擊數:124  更新時間:2023/11/11 

            首頁 > 政務公開 > 政策文件 > 文件發布 > 通告

            發文機關:工業和信息化部

            標  題:工業和信息化部關于2023年第三季度電信服務質量的通告

            發文字號:工信部信管函〔2023〕307號

            成文日期:2023-10-31

             

            發布日期:2023-11-01

            發布機構:信息通信管理局

             

            分  類:信息通信管理

            工業和信息化部關于2023年第三季度電信服務質量的通告

            工信部信管函〔2023〕307號


            根據《中華人民共和國電信條例》相關規定,現將2023年第三季度電信服務有關情況通告如下:


            一、電信服務重點工作情況


            (一)提升信息通信服務水平。指導各基礎電信企業全面推進電信服務線上辦,前三季度累計線上業務辦理量占比超80%;推廣視頻客服,服務用戶超1900萬人次,讓用戶享受更多“指尖”便捷。同時,提高資費方案透明度,推動在網站、APP等渠道設置資費公示專區,讓用戶放心消費。推進信息無障礙建設,指導基礎電信企業設立老弱病殘孕客服服務愛心通道,1924家老年人常用網站和APP、超1.4億臺智能手機和智能電視完成適老化改造升級,保障特殊群體樂享數字生活。


            (二)做好應急通信保障。以最高標準、最嚴要求、最實舉措圓滿完成成都大運會、杭州亞運會通信保障任務,實現通信保障“全暢通、零差錯”。及時有力應對主汛期華北東北地區極端暴雨、臺風“杜蘇芮”“?钡207起自然災害事件,有力保障黨政軍等重要部門通信暢通,有效滿足人民群眾應急通信需求。三季度,通信行業共投入應急通信保障人員92.6萬人次、應急車輛33.4萬臺次,搶修恢復基站6.4萬個、修復光纜1.1萬皮長公里,發送應急短信息46.8億條。


            (三)加強APP綜合治理。完善標準體系,發布《移動互聯網應用程序(APP)用戶權益保護測評規范》行業標準,為合規經營提供明確指引。健全應用分發平臺評價體系,督促加強APP上架審核和在架巡查,落實分發平臺“守門員”責任。指導推動用戶常用的80多萬款APP進行電子簽名,幫助用戶提高對仿冒、不良等風險APP的識別能力。完善軟件開發工具包(SDK)公共服務平臺,指引APP開發者選擇合規產品。上線APP開發管理風險線索報送系統,及時發現、有效處置APP風險漏洞,進一步加強APP全生命周期管理。組織開展多場個人信息保護公益宣講活動,行業整體合規意識和能力持續增強。


            (四)開展服務質量測評。對地圖導航、網絡視頻、應用商店、即時通信、網盤服務、信息資訊等6類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評。其中,地圖導航、即時通信服務滿意度指數排名靠前。數據顯示,5G手機用戶文件平均下載速率超139Mbps,固定寬帶用戶訪問網站的平均首包時延為0.08秒,觀看視頻的平均首次播放時延為0.56秒,用戶體驗為優。


            (五)加強監督執法。深入推進垃圾信息治理,進一步規范端口類短信息服務。開展APP侵害用戶權益整治,公開通報54款違規APP和SDK,對發現問題的195家企業予以信用記分。各地通信管理局加強監督執法,20家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單。


            二、電信用戶投訴申訴情況


            (一)電信用戶申訴情況


            2023年第三季度,全國電信用戶申訴中,涉及服務爭議的申訴占比47.2%,涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比40.9%,涉及網絡質量、信息安全的申訴占比11.9%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定,對用戶申訴進行了處理和調解,有效維護了電信用戶合法權益。


            圖1  電信用戶申訴情況


            (二)互聯網信息服務投訴情況


            2023年第三季度,互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中,服務功能類投訴占比51.1%,客服渠道類投訴占比20.2%,個人信息保護類投訴占比13.8%,其他類投訴占比14.9%。在接入平臺的169家互聯網企業中,NGA玩家社區、優酷等8家企業投訴處理及時率未達到相關要求(詳見附件2),度小滿、企查查、支付寶等投訴量增長較快,工業和信息化部已督促相關企業妥善處理用戶反映的問題。


            圖2  互聯網信息服務投訴情況


            (三)不良手機應用與垃圾信息投訴情況


            2023年第三季度,不良手機應用有效投訴中,涉及網絡安全問題的投訴占比52.9%,涉及個人信息及權限問題的投訴占比25.5%,涉及信息安全問題的投訴占比21.6%。通過行業自律,中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的63款不良手機應用進行了下架處理。


            圖3 不良手機應用投訴情況


            2023年第三季度,平臺類垃圾信息用戶投訴中,涉及貸款理財類投訴占比54.5%,涉及保險推銷類投訴占比9.2%,涉及教育培訓類投訴占比7.8%,涉及零售推銷類投訴占比7.7%,其他類投訴占比20.8%。工業和信息化部督促相關電信企業對相關線索進行了核查處置,將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業主管部門處理。


            三、工作要求及服務提示


            (一)《無障礙環境建設法》出臺實施,對于構建信息通暢、體驗舒適的無障礙環境具有重要意義。各相關企業要認真落實《無障礙環境建設法》的要求,多措并舉推動信息無障礙建設走深走實。


            (二)工業和信息化部提示廣大老年用戶,在瀏覽使用完成適老化改造的網站、APP時,可根據需要選擇使用大字體、大圖標以及讀屏工具、語音搜索等特色功能,獲得更好的應用服務體驗。


            附件:1.2023年第三季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業名單

               2.2023年第三季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單


            工業和信息化部

            2023年10月31日

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